近日，亞朵集團（NASDAQ:ATAT）發布了其登陸美股以來的第二份年度財務報告。其中，零售業務收入增長至9.72億元，占總營收的20.81%，這一比例甚至超過了亞朵自營酒店的營收占比。對比亞朵零售業的“火熱”，當年幾乎同時火爆的新生事物——酒店機器人顯得越發落寞。4月伊始，杰思銳、偉本智能兩家機器人與工業化自動相關企業宣布撤回A股創業板IPO申請，國內智能機器人企業在全球人工智能熱潮的大風口下似乎有點“偃旗息鼓”。涉及到大住宿產業的兩大業態，背后的冰火兩重天，能夠給我們帶來何種啟示？

亞朵的枕頭賣瘋了

近日，亞朵集團（NASDAQ:ATAT）發布了其登陸美股以來的第二份年度財務報告。財報顯示，2023年，亞朵集團的營收達到了46.66億元，同比增長106.2%，凈利潤達到7.39億元，實現了669.2%的增長。調整后凈利潤為9.03億元，同比增長248.3%。其中，零售業務收入增長至9.72億元，占總營收的20.81%，超過了亞朵自營酒店的營收占比。

據亞朵近年財務數據，場景零售或逐漸成為亞朵的第二增長曲線?！皥鼍傲闶邸蹦Ｊ街笇⒘闶蹣I務與酒店服務緊密結合，打造一個“生活方式平臺”。亞朵通過在酒店內設置生活館，以及在線上渠道如天貓、京東、自營小程序等開設官方旗艦店，創建多維度的自營零售平臺。用戶通過在酒店的體驗，能夠對產品有跟更直觀的認知。

目前，亞朵的零售業務涵蓋了睡眠、旅行、日化、家具、禮品等多個系列，自營商品達到700個。其中，亞朵的枕頭熱度最高。在2023年財報中，亞朵特別公開了其“雙11”期間的成績：枕頭品牌在第三方電商平臺的GMV超2.5億元，是2022年“雙11”成交額的6倍。亞朵星球的枕頭還一度登上熱搜，天貓枕頭熱銷榜中，亞朵的枕頭占三款。對一部分消費者來說，可能沒住過亞朵的酒店，但聽過亞朵的枕頭，甚至有人為了體驗一下亞朵枕頭而選擇亞朵酒店。

亞朵枕頭的熱銷，歸功于一直試圖打造“深睡體驗”的亞朵。為“讓在路上的人睡得安心”，亞朵有一套自己的高標準。亞朵客房的各類床品都為品牌自營，枕頭有羽絨枕、記憶枕可供選擇；床墊可通過翻面選擇硬床或軟床體驗。面向會員，亞朵還提供蒸汽眼罩、耳塞、助眠香氛、氛圍音響、晚安牛奶、睡前放松身心的瑜伽墊……升級的亞朵4.0「見野」，還特意加入“深睡層”。外有更隔音、氛圍更靜謐的酒店裝潢，內有可一鍵關閉所有光源、完成睡前準備的功能。

目前，亞朵已經通過建立自己的IT團隊，開發后臺ERP、前臺分銷、會員CRM等系統，打通酒店會員和零售會員的數據，實現了線上線下的整合。亞朵的“酒店＋零售”模式，引發了業內激烈討論，甚至有人調侃亞朵“不務正業”，但亞朵“睡眠”的賣點，以及枕頭的熱銷，也確實為亞朵帶來了可觀的流量。

酒店“不務正業”新零售

除亞朵之外，“不務正業”的酒店也不在少數。作為亞洲歷史最為悠久的酒店品牌之一的半島酒店，除酒店和商用物業，還有纜車、高爾夫球會、月餅、甚至是洗衣服務，半島精品店也是在半島開啟探尋豪華酒店式零售概念中應運而生，提供品牌自行研發的零售產品或是與IP合作的產品。半島酒店隨著對零售業探索的不斷深入，慢慢從一家精品店發展到了后面的半島商品有限公司，并成為了亞洲品味與體驗的代名詞。據了解，香港半島酒店非客房收入大概在 50% 左右，有時還會超過這個數字。

安縵酒店也是“不務正業”酒店中的知名玩家。早在2018年，安縵就陸續推出了護膚系列、養生配方（SVA）、香水等零售商品，2021年再次攜全新零售服飾系列驚艷眾人，在全球各地安縵精品店獨家發售，包括運動裝、家居服、針織品、泳裝、度假裝和配飾，隨后逐漸發展成為一個涵蓋家居用品、運動服裝、家具、童裝等的全方位生活方式品牌。如今，通過線上線下的全方位零售布局，安縵精品系列逐漸成為培養更多潛在“安縵癡”的載體。

此外，2021年，文華東方酒店集團推出品牌線上購物平臺——文華東方精品店Shop M.O.，提供一系列特色奢華禮品，從酒店床品、屢獲殊榮的水療產品；同年，萬豪上線零售平臺Bonvoy Boutiques，并將旗下品牌的商品納入零售渠道，公開數據顯示網站的流量上升了15%；瑰麗酒店上線“瑰麗生活精品店”小程序，定期推出季節新品、“瑰麗甄選”“瑰麗出品”及“聯名限定”等選擇......“不務正業”似乎成為酒店們拓寬主業的另一條賽道。

事實上，早在2017年新零售誕生元年，酒店行業就開始陸續搞起了零售“副業”。起初，主要是高端酒店玩起了“酒店＋零售”新模式，隨后逐漸“下沉”，甚至包括經濟型酒店都已經開始拓展起零售業務。在零售領域的擴展，不僅可以為更多的消費者提供來自觸覺、嗅覺、視覺等多維度的體驗，讓消費者能夠通過具體的產品來感受酒店品牌的文化調性，還能夠延續自己在用戶生活中的“存在感”，間接為自己做品牌宣傳，促進流量進一步優質增長。

酒店機器人“不受待見”

就在酒店零售業打得火熱的同時，曾經備受重視的酒店機器人，在經歷三四年蓬勃發展之后，卻逐漸遇冷，多家商用服務機器人企業傳出裁員和虧損的消息。如杰銳思、偉本智能兩家機器人與工業自動化相關企業，2022年、2023年上半年業績均出現明顯下滑。偉本智能于2022年、2023年上半年分別實現凈利潤6152.17萬元和-2364.15萬元；同期杰銳思分別獲得凈利潤8303.96萬元和235.06萬元。4月伊始，兩家企業都宣布撤回A股創業板IPO申請。

2020年-2021年是酒店機器人爆發期，配備機器人成為各酒店吸客的重要噱頭，同時，隨著招工難、用工成本高趨勢越發嚴重，機器人也成為酒店企圖用來降本增效的重要幫手。疫情期間催生出的“非接觸式送貨”的習慣，也使得酒店成為商用服務機器人的主要應用場景之一。國際機器人聯合會統計數據顯示，2021年中國服務機器人市場規模達到302.6億元，同比增長了36.18%，處于高速增長階段。但賽道的火熱帶來熱錢的同時，也催生了泡沫，僅過了一年，這些機器人企業幾乎都停止了融資。

一方面，原本企圖利用服務機器人降本增效的酒店發現成本并沒有得到有效控制。目前，國內研發的酒店機器人主要分為對客服務、客房體驗以及安全保護等三個類別，其中配送機器人和清潔機器人在酒店中應用較多，價格范圍在2萬至8萬之間。對于酒店保潔，更重要的工作是更換布草和房間打掃，機器人替代不了。且機器人在清潔酒店的大堂或走廊地面時，很難進行應急清理和邊角清潔，還是需要人力。配送機器人相對應用場景更多，銷量也更高，但也存在著信號不穩定輸出服務不穩定等問題?？偟膩砜?，酒店機器人的使用并未有效降低酒店人工使用，同時還面臨高額的維修費用，沒有達到酒店降本增效的預期。

另一方面，消費者對酒店機器人的態度也逐漸朝著負面方向轉變。酒店機器人剛興起時，擁有機器人送貨上門和自動清潔的體驗讓住客有著獨特的新鮮感，但隨著住客多次在酒店中遇到人機交互困難、故障頻發等情況后，也逐漸對酒店機器人失去了新鮮感與耐心，怒批其為“人工智障”。如曾經在日本的一家全機器人經營酒店住過的客人評價說，晚上睡覺時因為鼾聲激發了機器人的反應，被機器人半夜的聲音嚇醒；大堂里的助理機器人對客人的咨詢與提問往往是“答非所問”；到后來，各種各樣的機械故障導致機器人直接宣布“罷工”。

酒店是完美生活想象，更是一種情感鏈接

不管是酒店零售業，還是酒店機器人，都是酒店布局中的關鍵部分。目前來看，這兩部分似乎朝著一好一壞兩個不同的方向演變，讓人不禁發出一系列疑問：為什么酒店零售業可以發展起來？“酒店＋”將成為酒店未來發展新方向嗎？為什么酒店機器人代替不了人工？酒店機器人未來還有發展空間嗎？未來酒店將要如何布局？一系列疑問的背后或許藏著酒店發展的核心與關鍵。

/ 滿足住客完美生活想象

不管是亞朵的“生活方式平臺”，還是半島、安縵等品牌酒店的精品店，受歡迎的關鍵，在于他們滿足了住客對完美品質生活的想象。酒店零售主打的是場景零售，為消費者提供了一個私人沉浸式體驗空間。酒店客房內協調統一的審美設計與物品擺放、高品質的洗護用品、怡人的香氛和舒適的睡眠等等打造出一個舒適怡人、悠閑的生活格調，讓原本可能需要奮斗數十年才能擁有的理想生活狀態在酒店便能得到滿足。因此，離開酒店后，住客可能希望通過將場景中的產品帶回家以此延續這種完美生活的體驗感，從而帶動了酒店零售業的發展。

而酒店機器人剛興起時，眾多消費者奔著機器人的噱頭前往酒店體驗，其中也包含了住客對于理想科技生活的一種想象，但現實中只會簡單指令和清潔的機器人卻與想象中高科技機器人的周到服務大相庭徑。因此，新鮮期一過，酒店機器人對住客的吸引力很快便跌至涯底。

通過滿足住客完美生活想象構建一種情感鏈接，增強住客對品牌的忠誠度，似乎已經成了各大巨頭品牌酒店心照不宣的秘密。如萬豪集團旗下的W酒店通過前衛的設計、勁爆的排隊、奢靡的氛圍等滿足住客對時尚潮流個性生活的想象；洲際旗下的英格迪酒店通過將充滿藝術氣息的現代設計與濃郁的當地鄰里文化風情相融合滿足了住客對地方藝術文化生活的想象......因此，另一個角度也可以發現，像亞朵這種“酒店＋零售”模式并不適合所有酒店。這種模式的成功關鍵在于酒店能否打造出一個住客心中理想的生活空間，如果酒店沒有一個好的場景創設，酒店的零售產品也很難引起住客的注意力。

/ 酒店需要溫度

酒店零售業在市場的“火”與酒店機器人在市場的“冰”，也正好對應了酒店零售和機器人自身屬性的不同溫度。酒店零售在滿足住客物質需求的同時，一定程度上也滿足了住客的精神需求，有一份溫暖的熱度。如亞朵的枕頭熱銷的背后是對睡眠焦慮者心靈的撫慰；安縵零售服飾為時間緊張但需一套新服飾的出差旅客提供了一份安心......

相反，感受不到住客情緒需求只有冰冷程序輸出的酒店機器人帶給人的溫度是冰冷的。BAT巨頭阿里打造的酒店“FlyZoo Hotel”（菲住布渴）是國內首次無人酒店的嘗試，酒店大堂空無一人，去餐廳、乘電梯、進房間全靠刷臉，進入房間之后，語音可以控制一切，多種雞尾酒和咖啡都由機器人調制而成。體驗過的住客表示辦理入住等流程和傳統的酒店餐廳沒什么區別，后面機器人也沒有互動，絲毫感受不到人情冷暖。這家未來酒店開盤時預估房價1200，現在已經跌至500多。

踏入酒店，酒店門口迎賓投來一個溫暖的微笑或許可以帶給疲憊的差旅人一絲能量，感受到被接納的溫度。而酒店前臺女機器人“假假的微笑”甚至讓人有些后背發涼。酒店機器人剛興起時，網上充滿了各種關于機器人取代人類的言論，有些觀點認為阿里這款無人酒店或許是未來酒店的發展方向。但事實上，在酒店行業，機器人永遠取代不了人，酒店的最高層次是給予住客家一般的溫暖，酒店永遠需要溫度。

/雞蛋放在不同籃子里

無論是近些年興起的酒店零售，還是酒店機器人，都是酒店人對酒店投資的一種布局。未來酒店客房Revpar將進入平緩增長階段，酒店零售成為了酒店品牌及集團在客房之外找到的其他收入來源，并一定程度上平衡了酒店運轉風險。而隨著用工難、用工成本高問題日益突出，酒店機器人成為了眾多酒店人降本增效的考量。雖然在實際使用中出現了一些問題，以及沒有達到預期效果，但酒店機器人確實也不應該一棒子打死，機器人布局得當，也可以起到一個降本增效的作用，它依舊是酒店布局中的一個重要部分。

同樣，盡管零售業取得了一定成績，但也不能“太偏科”。雖然亞朵的零售業務在2023年貢獻了9.72億元的營收，但其運營成本過高仍不容忽視。2023年的總運營成本及費用高達38億元，占總營收的比例超過80%。

酒店運營與金融投資本質一致，不能將資本放在同一籃子里，并需要分配好不同籃子中的權重。零售與機器人都是酒店的配套設施，核心都是提升品牌知名度和住客體驗感，從而助推酒店發展，而酒店的發展也將反過來影響零售與機器人的發展，三者之間是相互促進相互服務的關系。因此，如何分配好不同籃子中的權重，需要站在酒店定位上，思考流量經營、場景創新、整合營銷和用戶統籌的經營體系，按照未來發展戰略下決定。

綜上，酒店零售業和酒店機器人的不同發展走向，背后反映了住客在酒店體驗中的真正需求。但目前的發展趨勢并不能決定未來的發展趨勢，酒店零售業并不一定是穩賺不賠的“好買賣”，酒店機器人也不是完全沒有發展空間。關鍵還是在于酒店人能否對未來發展有準確的定位，并根據定位能夠對不同板塊之間有一個合理的布局，讓各板塊相互形成一個良性的互助構架。